Você sabia que conhecer os stakeholders é fundamental para o sucesso de qualquer atividade, projeto ou processo que você estiver envolvido?
Mas afinal, o que são os stakeholders? Calma! posso te assegurar que stakeholder não é nenhum prato vendido em churrascarias famosas, na verdade, stakeholders são as partes interessadas, ou seja, empresas ou pessoas que podem impactar ou serem impactadas pela entrega de um resultado, produto ou serviço.
Usando como exemplo o ambiente organizacional da empresa que você trabalha, o dono da empresa é um stakeholder, seus colegas de trabalhos são stakeholders, seus clientes são stakeholders, seus fornecedores são stakeholders, a senhora que serve o cafezinho é um stakeholder, os órgãos que fiscalizam a empresa são stakeholders etc.
Os stakeholders estão presentes em toda a cadeia produtiva! Trazendo para o contexto do processo gerencial, uma das principais preocupações que você deve ter é identificar quais são os stakeholders que intervêm, os que podem intervir ou que podem ser afetados pelo processo.
Conhecer o posicionamento dos stakeholders em relação ao processo é muito importante para que você defina quais estratégias deverá adotar para manter ou conseguir apoio, quebrar objeções, aumentar ou diminuir o interesse ou a influência dos stakeholders envolvidos para que os resultados planejados sejam alcançados.
Inicialmente, você deve analisar como os stakeholders estão inseridos e identificá-los, avaliando a importância, o poder, os interesses, as necessidades e, principalmente, as expectativas de cada um deles em relação aos resultados do processo.
Uma boa maneira de identificar os stakeholders e analisar suas expectativas é classifica-los quanto ao interesse, ou seja, se são a favor, contra ou neutros, bem como se a influência deles é alta, baixa ou nenhuma sobre o processo.
A classificação do grau de interesse e influência permitirá uma melhor definição dos posicionamentos e alternativas de ações estratégicas em relação aos stakeholders do processo.
Levando em consideração que os stakeholders são provedores de recursos e apoio político para o processo, na definição de posicionamento e estratégias devemos considerar as seguintes classificações de perfil:
Os Aliados têm alto grau de influência e interesse a favor. Eles são a base do poder e a estratégia com eles deve ser manter comunicação permanente, você não pode correr o risco de perder o apoio dos aliados.
Os Bloqueadores também têm alto grau de influência mas, interesse contra e podem afetar fortemente o processo por medo, dúvida ou certeza. A estratégia com eles é a comunicação, buscar apoio dos aliados, mudar o grau de interesse ou tirar o poder de influência deles.
Os Membros da Rede têm baixo grau de influência, interesse a favor e fazem parte da sua rede de apoio. A estratégia com eles é procurar apoio, manter comunicação permanente e o comprometimento.
Os Desaceleradores também têm baixo grau de influência mas, interesse contra e são desfavoráveis ao processo por medo, dúvida ou certeza. A estratégia com eles é a comunicação, buscar apoio dos membros da rede e aliados, mudar o grau de interesse ou afastá-los.
Após finalizar a identificação e a classificação, você deve estabelecer o planejamento necessário para gerenciar, aplicar as estratégias e controlar o engajamento dos stakeholders de forma dinâmica durante o processo.
Você conseguirá maior engajamento avaliando as necessidades de informações das partes interessadas envolvidas no processo, considerando não apenas suas necessidades e características, mas analisando os valores, crenças e seus objetivos.
Não se esqueça que tratando-se de stakeholders, você deverá manter bons relacionamentos e que os relacionamentos são mantidos por meio de uma boa comunicação com interação contínua, entendendo e gerenciando expectativas.
Então, após a definição das estratégias para as partes interessadas, um plano de comunicação deve ser elaborado para serem registrados os requisitos de comunicação do processo.
Este plano de comunicação deverá ser utilizado para gerenciar e controlar o engajamento dos stakeholders e deve conter:
O que será comunicado;
Quem comunicará;
Quem receberá a comunicação;
Onde e como será comunicado;
Quando será comunicado;
Qual mecanismo de feedback.
Durante todo o processo, mantenha uma comunicação apropriada, levando em consideração que o conteúdo da mensagem poderá ser influenciado pelo propósito da comunicação, as necessidades da atividade ou da equipe, bem como pelas expectativas dos stakeholders.
É muito importante que você monitore o engajamento e o comprometimento dos stakeholders ao longo de todo o processo e atualize o plano de comunicação, sempre que houver quaisquer alterações no processo ou mudanças nos perfis dos stakeholders envolvidos.
Ao término de cada comunicação efetuada é importante avaliar o impacto e os resultados no seu público-alvo, gerando um feedback do que pode ser aprimorado, bem como de ajustes e melhorias para os próximos processos a serem executados.
E aí? Você já gerencia os stakeholders do seu processo? Comente aqui embaixo.
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Euler Gonçalves, mineiro de Belo Horizonte, especialista em Integração e Desenvolvimento e entusiasta por processos, atua como consultor em organizações, ministrando treinamentos e palestras nas áreas de conhecimento relacionadas com projetos, processos e gestão empresarial, participando da elaboração, implantação e gestão de projetos.
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